HotelSearch.com publica miles de valoraciones de clientes alojados en hoteles. Entre otras cuestiones, se pregunta dos claves para medir su nivel de satisfacción:
- ¿Recomendaría el hotel?
- ¿Volvería al hotel?
He pensado que sería interesante comparar respuestas y detectar algún patrón de conducta general. Alrededor del 90-95% de clientes responden lo mismo pero hay un 5-10% que no y esa misma variación parece repetirse en la mayoría de hoteles (Caledonian, Alexandra, Grand Marina…)
Para no perdernos en tecnicismos podemos decir que la expresión Web 2.0 no es más que una nombre (o término) creado para distinguir entre dos etapas evolutivas de los servicios en la red, es decir, entre como están evolucionando hoy respecto a como eran antes (que se indica como Web 1.0).
¿Y qua hay de nuevo? El éxito que el Web 2.0 está logrando y sus implicaciones.
Quiero decir que no ha habido avances tecnológicos significativos; se siguen utilizando principalmente tecnologías desarrolladas antes del año 2000, sólo que uso se ha popularizando tremendamente.
Según un estudio realizado por el instituto Surgeon General, la decisión adoptada por algunas ciudades y estados en EEUU de prohibir el humo en los locales públicos no ha producido ningún impacto económico negativo. Es más, los bares y restaurantes de New York, donde se ha aplicado esta disposición, han incrementado su volumen de negocios del 9%. El temor generalizado, entre los gestores de estos comercios, de perder los clientes fumadores sería por tanto injustificado. ¿Y en los hoteles?
La reciente decisión de Marriott Hotels (y anteriormente de Westin Hotels) de prohibir el humo de todos sus establecimientos de Canada y EEUU demuestra que sus clientes les piden adoptar este tipo de política.
Según un informe de iProspect el 60% de los usuarios de los motores de búsqueda, como Google y Yahoo, sólo pinchan sobre los resultados de la primera página de búsqueda y el 90% no miran los resultados que aparecen a partir de la cuarta página de resultados.
Este resultado evidencia aún más necesidad para los hoteles de aparecer en la primera página de resultados en las búsquedas por nombre del propio establecimiento, es decir las búsquedas de sus clientes directos. Los clientes que no encuentran la página web oficial del hotel podrían terminar, en muchos casos, con reservar el mismo a través de las páginas de las agencias de viajes online mejor posicionadas en los resultados de búsqueda por nombre del establecimiento.
La Comisión Europea ha presentado una propuesta de ley que si aprobada obligará a las aerolíneas a publicar sus precios comprensivos de todas las tasas y gastos. Esta disposición no será de todas formas operativa hasta noviembre del 2007.
La iniciativa pretende eliminar la confusión que las compañías aéreas que publicitan sus precios al neto de tasas y gastos generan entre los consumidores finales. Es el caso de las compañías de bajo coste como Ryanair.
Al mismo tiempo este decreto prohibirá la publicación de precios distintos por país de residencia. El mismo vuelo no podrá ser vendido en los distintos mercados europeos con precios diferentes.
El afán de diferenciación de los hoteles empuja hacia nuevas ofertas de servicios y, una vez más, son las cadenas estadounidenses a liderar el cambio.
Tanto la cadena Westin Hotels como Marriott Hotels han creado hoteles completamente smoke free, donde en ningún lugar del hotel es posible fumar.
En Europa y aún más en España, donde la tolerancia al humo es muy fuerte, esta tendencia tardará un poco más en llegar, pero los no fumadores pueden empezar a tener la esperanza que tarde o temprano esto llegará.
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