Lo que más valoran los clientes de de un hotel

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Satisfacción del cliente

Una encuesta sobre la satisfacción de los clientes de los hoteles norteamericanos desvela lo que más se valora a la hora de elegir alojamiento.

La globalización y la creciente similitud en los comportamientos de los consumidores de los mercados internacionales hacen prever que las tendencias que hoy observamos en EEUU pronto se manifestarán también en España y en el resto de los países occidentales.

Las encuestas fueron dirigidas los siguientes segmentos de hoteles: luxury, upscale, mid-scale full service, mid-scale limited service, economy/budget and extended stay.

Qué suscita la satisfacción de los clientes del hotel

El estudio desvela que el 79% de los estadounidenses prefieren alojarse en hoteles con espacios libres de humo.

La reciente decisión de la cadena hotelera Marriott Hotels (comentada en este artículo) de prohibir el humo en todos sus hoteles de Canadá y UUEE es la demostración de este dato.

En España, en este sentido, no faltan ejemplos de precursores: la Casa Camper, el hotel de Barcelona mejor valorado en TripAdvisor.com (a fecha 09/10/06), se declaró desde su apertura un hotel sin humo (primavera del 2004).

Mientras la prohibición el humo puede representar una importante estrategia de marketing hotelero, para aumentar la demanda y la satisfacción de los clientes, el elemento diferenciador por excelencia sigue siendo la calidad total del servicio del hotel. Este último se confirma por tanto como el más valorado por los clientes.

Los costes de alojamiento y servicios de los hoteles representan el secundo elemento diferenciador más importante, debido sobre todo a la conjuntara económica actual que está penalizando los recursos financieros de las clases medias.

La mayor importancia del factor económico induce los turistas a esforzarse más en la búsqueda del hotel con la mejor relación calidad-precio. La abundancia de informaciones disponibles en Internet hace que éste sea el medio ideal para alcanzar este objetivo.

Esta afirmación viene respaldada por el aumento del porcentaje de los huéspedes de los hoteles, del 41% en 2005 al 43% en el 2006, que utilizan Internet para realizar sus reservas.

Además la probabilidad que la reserva se realice por la página web oficial del hotel es casi el doble (28%) en comparación con la página web de un intermediario (15%).

Parece afirmarse entonces el paradigma según el cual los internautas consideran que los hoteles ofrecen, en sus páginas web oficiales, su información más completa y sus mejores tarifas y ofertas.

Los amenities más importantes

En todos los segmentos considerados, los clientes han coincidido en indicar algunos elementos que no pueden faltar en un hotel y son:

  • Acceso a Internet de alta velocidad
  • Colchones con la parte superior acolchada
  • Desayuno de cortesía
  • Cafetera y/o tetera en la habitación
  • Televisión de 27 o más pulgadas

De estos servicios de cortesía, el acceso a Internet de alta velocidad es el más valorado. Para el hotel éste es también potencialmente peligroso siendo que, en caso de mal funcionamiento, puede generar un fuerte grado de frustración entre sus clientes.

Cada día más los turistas viajan llevando consigo aparatos tecnológicos: teléfonos móviles, PDA, ordenadores portátiles, lectores MP3, cámaras digitales, etc.

Esto les conduce a querer estar siempre conectados, en cualquier parte del mundo se encuentren.

En España son todavía pocos los hoteles que permiten a sus clientes acceder a Internet con conexiones de alta velocidad y aún menos los que les ofrecen un servicio de Internet inalámbrico (WiFi) de calidad.

Los Hoteles Hesperia ofrecen a sus clientes sin coste alguno tanto la posibilidad de conectarse por WiFi como por cable. Desafortunadamente este ejemplo representa la excepción a la regla.

No cabe duda que el mercado penalizará siempre más a los hoteles que no ofrezcan un acceso a Internet de calidad a sus clientes.

Cuanto antes los hoteles ofrezcan soluciones de calidad a las nuevas necesidades del mercado menos tardarán en amortizar estas inversiones y mayores serán sus posibilidades de diferenciarse en el mercado y de fidelizar a sus clientes.


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13 Responses

  1. Interesante artículo. Muy en la linea de lo que vengo señalando desde hace tiempo junto con otros blogueros.
    Magnífico blog

  2. Helquinto

    es muy valiosa esta información, en este momento estamos terminando de adecuar un nuevo hotel en colombia, me podrian indicar cual es la forma mas correcta de comercializar nuestro sitio en su pais.

  3. Helquinto, te pasaré unas sugerencias por email.
    Francesco Canzoniere

  4. A cerca del hotel libre de humo en USA Esto dista de verse ya que en USA los fumadores no respetan areas vedadas yo creo que habra que imponerseles penalizacion con carcel a ver si asi entienden de la contaminacion que estos producen.Fuera de eso es la contaminacion producida por los alimentos llevados a la habitacion y su rapida descomposicion ademas de pañales de adultos y de bebes que no son sacados a las areas de basura para evacuarse oportunamente ademas de los huespedes que sufren de no retencion y que dejan las habitaciones en mal estado.Otros parecen que estuviesen en un chiquero dejando snaks botellas de cerveza,licor y otros aliemntos como pizzas.pollos preparados y demas contaminantes como la flatulencia.Mejor dicho que desastre.Pobres mucamas y demas empleados del hotel que a veces tenemos que reconstruir el lugar de los hechos diriamos en terminos judiciales.Debian existir leyes que corrijan la postura de los huespedes al momento de tomar una habitacion y al momento de dejarla.Asi hariamos de nuestros establecimientos hoteleros lugares agradables de sano esparcimiento.

  5. Muy interesante nota tengo un grupo de amigos al que le va a interesar mucho

  6. De como Comercializar un hotel en el exterior.Yo diria que las campañas publicitarias debian darsele a empresas reconocidas en el extranjero para que estas a su vez ofrezcan su producto suceptible de ser visitado.Lamentablemente para el producto Colombiano que por cierto es bastante interesante por su buena y excelente calidad lo mata es la pesima propaganda que dan constantemente los medios de comunicacion poniendo a nuestro querido pais ante los ojos de todos como un pais de maxima peligrosidad e incluso en las agencias de seguridad y en las embajadas y consulados de paises potenciales existen serios llamados de atencion y advertencia donde se invita a que los que esten pensando en viajar a disfrutar del pais desistan ya que son suceptibles de ser atacados.Yo diria que todo el mundo tiene mas o menos problemas de esta indole pero aca esta el detalle diria el comediante Cantiflas donde los paises en sus politicas de promocion turistica y en sus politicas internas deben incorporar la seguridad como herramienta primordial para pasar de ser un Estado peligroso a un Estado seguro.

  7. Interesante punto de vista

  8. La verdad justo lo que nececitaba para darle a entender a un amigo lo que pienso

  9. Lo que más valoran los clientes de de un hotel…

    Lo que más se valora a la hora de elegir un hotel: el 79% de los estadounidenses prefieren alojarse en hoteles con espacios libres de humo…….

  10. Hay una gran diferencia entre el mercado de EEUU y el Español, y más en lo que se refiere a la preferencia de internet o la television de 40 pulgadas.

    Muy pocos hoteles pequeños tienen Wi-Fi. Esperemos que con soluciones como http://www.zonawifi.biz, con ofertas de hotspots por 199 euros, la cosa cambie. ESpaña puede aprovechar más su gran potencial turístico.

  11. eloisa

    les cuento que en el Perú, la mayoria de los establecimientos de hospedaje pequeños y grandes, tienen servicio de internet. tambien tenemos cabinas de internet que pagas 0.5 centimos de dolar. por hora. Los turista necesitan comunicarse con sus familias y internet es lo mas barato, pueden encontrar wifi gratis en cafeterias.

  12. Maria Belén

    Muy interesante el articulo. además me ayudo a cmpletar un trabajo que tengo que presentar hoy lunes.

  13. estoy reciclando poco a poco un casco de estancia en Argentina. Quisiera su opinion de mi pagina web y como lo puedo comercializar fuera del pais. Felicitaciones por el sitio

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