Bill Marriott, Presidente y Director General de la famosa cadena Marriott Hotels, con sus casi 75 años, hace unos días lanzó su propio blog.

La entrada de la famosa cadena estadounidense en el mundo de los bloggers representa un ejemplo para muchos hoteleros y podría  desencadenar la creación de nuevos e interesantes blogs en el sector.

Por qué ser un blogger con 75 años

Bill Marriott, como el mismo declara, no es un apasionado de ordenadores y, hasta hace poco más de un año, desconocía el significado de la palabra blog. ¿Entonces por qué los responsables del departamento de Comunicación de Marriott le sensibilizaron y convencieron a tener un blog?

Bill Marriott es la persona más representativa y autoritaria de la cadena. El hecho que el presidente de la compañía hable directamente con todo el mundo, y permita que cualquiera le transmita sus propias opiniones, hace que sus actuales y potenciales clientes perciban una fuerte imagen de abertura, innovación y cercanía de los máximos responsables de la cadena.

Este tipo de imagen es fundamental para superar un importante límite que las grandes cadenas hoteleras suelen padecer: la parcial autenticidad de la experiencia que estas ofrecen a sus clientes debido a la homologación y/o estandardización de los productos y servicios de sus hoteles.

Los hoteles que compiten en el mismo mercado tienden a homologar la oferta de sus servicios. Esta tendencia hace que para un hotel sea más difícil diferenciarse de sus competidores a través de la innovación de sus habitaciones y servicios (así como está haciendo Marriott Hotels). El hotel, para conseguir una duradera ventaja competitiva sobre sus competidores, debe ir más allá.

Es por esta razón que, para diferenciarse, Marriott Hotels está actuando con el fin de modificar la manera de percibir su imagen de marca por parte de sus clientes. Innovar la forma de comunicar con ellos es indispensable para conseguir este objetivo.

Qué ventajas puede aportar un blog a la cadena Marriott

A través del uso de su nuevo blog, la cadena Marrioot Hotels quiere lograr varias ventajas:

• Conseguir una imagen de cercanía de la alta cúpula directiva de la cadena con sus clientes.

Para que las personas se sientan al centro de la atención de la empresa es necesario que ésta actúe demostrando su interés y compromiso por la satisfacción de cada una de ellas. La escucha activa de los comentarios y opiniones de sus clientes, que el máximo directivo de la cadena realiza a través de su blog, representa una buena forma de demostrarlo.

• Obtener sugerencias, opiniones y comentarios de sus clientes y sin censuras.

Para los directivos de la cadena es importante estar siempre informados sobre las opiniones de sus clientes, que en última análisis son los que determinan el éxito de la empresa en el mercado.

• Llevar la conversación.

Los periodistas son los que suelen decidir qué es lo que interesa publicar sobre la actividad de una empresa. El blog rompe este esquema y permite a la misma empresa comunicar directamente con el mercado y decidir de qué hablar, cuándo y cómo.

• Decir exactamente lo que se quiere decir.

Normalmente los periodistas sintetizan una entrevista de unas horas en pocos minutos de transmisión televisiva o en un artículo de pocos párrafos. A través del blog no hay ni censura ni síntesis, toda la información se comunica por entero.

• Conseguir un fuerte impacto mediático con un coste exiguo

El contenido del post puede llegar a hacer “noticia” y ser reproducido totalmente o parcialmente en la prensa, otros blogs y foros del sector, etc. El blog proporciona a la empresa la posibilidad de conseguir visibilidad en el mercado sin que ésta gaste mucho dinero en publicidad.

• Crear una comunidad

Una comunidad virtual de personas que comparten el mismo interés por la actividad de la empresa constituye un activo muy importante para la misma. Esta comunidad puede transmitir, a través del boca a boca, los mensajes de la empresa en el mercado de manera eficaz y gratuita. Su creación es el objetivo más difícil de conseguir para cualquiera.

• Mejorar el posicionamiento en los buscadores

Para Marriott este se puede considerar como un objetivo secundario, siendo que la cadena cuenta con otras actividades y herramientas para lograrlo.

Por qué un blog personal

El blog de Bill Marriott no tendrá un enfoque corporativo sino que más bien personal.

El porqué Marriott tenga este tipo de enfoque tiene que ver con la manera de percibir los blogs corporativos por parte de los usuarios del Red. Algunas razones son:

• Cuanto más personal es un blog, más creíbles resultan sus mensajes y contenidos .
• Los internautas suelen criticar y rechazar los blogs cuyos contenidos se perciben como una nueva forma de propaganda corporativa.
• Para tener éxito los blogs deben proporcionar valor y evitar molestos mensajes publicitarios (tanto explícitos como implícitos) que puedan irritar a sus lectores.
• Un blog personal, aunque tenga una buena componente corporativa, permite tener un mayor control sobre el tipo de argumentos a tratar y las posibles contestaciones de los usuarios.

El objetivo principal del blog de Marriott Hotels es de fortificar y consolidar la imagen de marca de la cadena. No se trata de vender directamente habitaciones a través de su blog, sino que de dar a conocer Bill Marriott, el veterano experto hotelero, el amigo de todos. En otras palabras se quiere asociar en la mente de todos la marca Marriott Hotels con Bill, un hotelero en quien se puede confiar.

Qué hotel debería de seguir el ejemplo de Marriott

Un blog es una herramienta con un enorme potencial pero, en algunos casos, su uso puede resultar inadecuado dependiendo de los resultados estratégicos que se quieren lograr.

El uso del blog, como herramienta de marketing, tiene que ser congruente con los objetivos y con las acciones del plan de marketing del hotel.

El blog es una herramienta extremadamente potente si adecuadamente utilizada.

La estrategia de comunicación que Marriott Hotels está realizando responde a sus propias necesidades, en este momento, y su imitación por parte de otras cadenas podría resultar totalmente incompatible con los planes de estas últimas.

Es de esperar que su ejemplo no tarde en producir nuevos seguidores que desarrollarán otros blogs aunque con distintos objetivos y formas.

Preguntas abiertas

¿Podrían seguir este ejemplo también las grandes cadenas europeas? ¿Podríamos un día llegar a leer en España el blog de Antonio Catalán (fundador de AC Hotels)?

¿Quién creéis que podría seguir los pasos de Marriott? ¿Y de que forma?

 

¿Cuánto de interesante te ha parecido este artículo?

(7 votes, average: 4.43 out of 5)  Loading ...

 

Print This Post

Trackback

Comparte este artículo en: Meneame Del.icio.us Fresqui YahooMyWeb Digg