Poco a poco los propios hoteles empiezan a enfocarse en las ventajas de crear una Comunidad online de forma útil para el cliente y no sólo de enfoque publicitario…con todos los riesgos que esto conlleva.
El miedo de dar vía libre a comentarios de los clientes y a experiencias (tanto positivas como negativas) puede desencadenar la creación de Blogs cuyo único objetivo sea el de generar una buena imagen, mayores ventas y mejorar la reputación de la cadena en lugar de centrarse en ayudar al cliente a encontrar respuestas relacionadas con el hotel, facilitar la comunicación entre personas con gustos o intereses similares u ofrecer una visión imparcial de nuestro producto, para mencionar unos cuentos ejemplos (que al fin y al cabo, si se lleva bien la gestión del Blog, desencadenará una subida en las ventas y en la satisfacción del cliente).
Por lo tanto, prima la importancia de crear un espacio con una imagen imparcial de nuestro producto y otorgar confianza por nuestra parte a los usuarios del mismo. Es dificil compararnos con portales especializados como Tripadvisor, sobre todo en la imagen de objetividad, por el simple hecho que no hay un vínculo comercial con el producto. No obstante, los hoteleros tienen claras ventajas a su favor como la posible especialización de secciones enfocadas a un hotel en concreto o el flujo de visitantes que ya están interesados en un hotel/cadena en especial.
No se trata de “competir” con Tripadvisor u otros sites similares sino de aprovechar el conocimiento de nuestros hoteles para ofrecer una ayuda extra a las necesidades de los clientes.
Personalmente no se si ese es el objetivo real en el caso de Marriott, pero al menos es un buen comienzo. Eso sí, pongo en duda que Bill Marriott dedique más de una hora a la semana a responder las preguntas de los usuarios o que sea el moderador de “su blog”, sino más bien la utilización de su figura como una “imagen de cercania” de la Cadena hacia los clientes. El tiempo lo dirá….
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