Video del Hotel Mediodía de Madrid

Tras la publicación de mi artículo del día 30/01/07 y, gracias al interés que vosotros, queridos amigos, le habéis otorgado al video del Hotel Mediodía de Madrid, su popularidad se disparó enormemente. ¿Y qué pasó con el video?…

Actualmente este video está reservado en YouTube.com al área privada de MartuKaNWO y no está permitido verlo a menos que no seáis “amigos invitados” de esta simpatiquísima chica catalana, propietaria del video.

Cuando el 28/01/07 vi por primera vez el video del hotel Mediodía en YouTube, tan sólo lo habían visto unas 110 personas en más de 3 meses (lo publicaron en 8 de octubre del 2006). Tras la publicación del artículo en HotelBlog.es, en pocos días el número de las personas que lo habían visto se triplicó y en unos 10-15 días superaba las 800 personas!!!

El video evidentemente hizo daño al hotel, dado que la mayoría de vosotros sois profesionales del sector. La dirección del hotel, preocupada por los efectos económicos que esto pudiese causar, consiguió que llamaran por teléfono a Martuka para convencerla de quitar el video y así fue hace más o menos una semana (aquí me paro, prefiero no entrar en detalles, ya que el único objetivo de estos artículos es hablar de cómo puede afectar el boca a boca de la Red a los hoteles).

Algo es cierto, la simpatía y las quejas de las 3 chicas han tronado en contra del hotel peor que una hoja de reclamación, ¡y tanto!

Si bien el objetivo de nuestras amigas era sólo de reírse con sus amigos sobre su desafortunada aventura, creo que al final consiguieron mucho más: sensibilizar aquellos hoteleros que a veces, para ganar unos euros más, no cuidan diligentemente de sus clientes.

Cómo actuar en estos casos

Para un hotel, ¿es está la manera adecuada de actuar en estos casos? ¿Identificar a la persona que publicó el video y convencerla para quitarlo, tapando así el asunto?

Actuar sólo para esconder las faltas graves de la gestión del hotel es un parche temporal pero no una solución definitiva.

¿Cómo debería actuar el hotel que quiera limpiar su nombre, después de semejante prueba de culpabilidad?

Creo que el hotel, para no perder la confianza de sus clientes y colegas del sector (¿enviaríais un cliente vuestro a este hotel en caso de overbooking?), tendría que disculparse oficial y personalmente. Además, debería recompensar económicamente a los clientes que han pagado por un servicio que no recibieron.

Cabe precisar que cualquier agencia seria exigiría al hotel estos tipos de acciones, para defender los derechos de sus clientes y la credibilidad de la propia agencia en el mercado.

Estas acciones representan la base para cualquier hotel que quiera distinguirse por una gestión atenta hacia la satisfacción de sus clientes. Esta es la única forma de no perderlos para siempre y, sobre todo, para placar la rabia que les lleva a publicitar el alojamiento negativamente.

El hotel podría actuar de una forma más creativa y seguramente más efectiva: por ejemplo, utilizando la opción que YouTube llama “Post a video response” (envía un video de respuesta). Un video que muestre de manera imparcial las calidades del hotel vale más que mil palabras.

¿No creéis que sería una buena forma de demostrar la buena fe del hotel?

A mis clientes, que disponen de productos con una calidad/precio buenas o muy buenas, intento siempre animarles a lanzar un concurso donde todos los huéspedes estarían invitados a enviar sus videos y que premiaría al mejor con un buen regalo. Es como decir, “no tengo nada malo que esconder y ¡te lo demuestro!”. Esta promoción sería también la mejor forma de prevenir los efectos de un eventual video negativo que siempre puede llegar.

Obviamente estas son sólo ideas, lo importante es hacer algo que resulte realmente creíble.

Conclusión

Martuka y sus amigas nos han hecho reír y nos han demostrado una vez más que el hotel tiene que dar una experiencia de calidad a sus clientes y esto por encima de todo.

Sólo el tiempo nos dirá si este será el último video de este tipo que veremos sobre este hotel. Confió en que así sea…

Espero que la próxima vez que MartuKa y sus amigas vayan al Hotel Mediodía de Madrid consigan una habitación superior, ¡se la merecen!

De momento, ya sabéis que si tuvierais ser victimas de alguna falta grave en cualquier establecimiento del mundo, enviad o publicad vuestro video y los lectores de HotelBlog.es ¡os apoyarán!!

 

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