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¿Sistema de reservas One-Screen? No gracias.

iHotelierRecientemente se publicó un artículo interesante sobre la comparación entre los sistemas de reservas “one-screen” (una única pantalla) y los “multi-pasos” (varios pasos/pantallas). En el mismo se evidenciaron sobre todo las desventajas de los sistemas de reservas One-Screen.

iHotelier de TravelClick, es uno de los “booking engines” que han triunfado desde un punto de vista comercial adoptando la tecnología one-screen.

¿Por qué escoger un sistema one-screen?

Muchos de los hoteleros que han elegido el sistema one-screen piensan que cuanto más corto es el proceso de compra, más reservas conseguirán.

Otros se han “subido al carro” y se deciden por uno u otro sistema, motivados por los argumentos de cierta cadena o competidor que está utilizando la misma tecnología..

Otros también citan las herramientas de marketing, que el mismo ofrece, como una de las razones de su elección. Es curioso observar que muy pocos hoteles, de los que han optado por el sistema de iHotelier, están utilizando algunas de estas útiles herramientas.

¿Pero quién ha pensado en verificar la real preferencia de los usuarios por el one-screen o el multi-pasos?… ¡Nadie!!!

Es innegable que iHotelier es un sistema de reservas que goza de un desarrollo informático muy bueno, pero quedan muchas dudas sobre el hecho que una única pantalla aporte mayor facilidad al usuario a la hora de convertir su visita a la página web del hotel en reserva.

¿Qué diferencia hay entre un sistema de reservas y otro?

La diferencia substancial, entre un sistema de reservas con varios pasos respecto al único paso del one-screen, es la cantidad de información que se pide y se muestra al usuario en la misma pantalla.

Es mi opinión, y la de muchos más, es que el usuario se pueda “agobiar” si se le pide a la vez información como las fechas de entrada y de salida, el tipo de habitación, la garantía de la reserva y los datos del usuario.

En un buen sistema paso a paso se pide la misma información, pero sin cargar la pantalla del usuario de casillas a rellenar todas de un golpe, además se indica claramente en cada paso que hacer y el número de pasos necesarios para completar la reserva.

¿Cuáles son los riesgos que supone escoger un sistema one-screen?

Los expertos de “usabilidad” (termino con el cual se indica la facilidad de uso de una herramienta en general, como por ejemplo un sitio web) recomiendan a los desarrolladores de páginas web, y de tecnologías en general, invertir muchos recursos para la creación de interfaces intuitivas y sencillas para los usuarios menos avanzados. Cuanto más se complican las interfaces cuanto más los usuarios tienen que esforzarse para entenderlas y, en consecuencia, menos querrán utilizarlas.

En el caso de un sistema de reservas hotelero poco “usable” las consecuencias son clarísimas: ¡menos reservas!!!

¿Qué evidencias sugieren escoger un sistema multi-pasos?

El hecho que las páginas web, que más reservas de habitaciones hoteleras producen a nivel mundial, poseen una tecnología multi-pasos, no puede interpretarse como una mera coincidencia (véase las páginas de Marriott Hotels, Starwood Hotels, Expedia.com, Booking.org, etc.). Es evidente que este sistema ha demostrado su superioridad en estos casos.

Es también muy significativo que la misma empresa TravelClick ha anunciado el lanzamiento de su nuevo sistema de reservas iStay, ¡y es un sistema multi-pasos!!!

Ihotelierbis¿Por qué iHotelier con iStay usa ahora sistema multi-pasos?

El sistema de cobro de esta tecnología se basa sobre todo en el cobro de una comisión por reserva generada. TravelClick, como todas las empresas, no es una ONG y, a la hora de escoger entre su anterior sistema one-screen y un multi-pasos, ha preferido el sistema más rentable, o sea el segundo.

¿Qué conclusión obtenemos?

Desde un punto de vista del usuario final no importa tanto el número de pasos que él tenga que completar para realizar una reserva. Lo más importante es que los pasos sean claros, sencillos y ¡necesarios!

Existen sistemas con múltiples pasos donde se “marea” al usuario obligándole a pasar por una serie de pasos innecesarios y muy confusos. Estos sistemas seguramente se debieran descartar si se quieren fomentar las reservas.

Ningún sistema es perfecto. Sólo hay tecnologías que se adaptan mejor o peor a la necesidad de cada hotel. Es obligatorio por tanto definir primero las necesidades de comercialización que un sistema de reservas debe satisfacer para implementar correctamente la estrategia del hotel y luego seleccionar entre los que mejor cumplan con los requisitos antes definidos.

3 Replies to “¿Sistema de reservas One-Screen? No gracias.”

  1. Me pregunto porque el Sr Canzoniere no dice en ningún lugar del artículo que él forma parte de una empresa que distribuye un motor de reservas multi-pasos, al cual, quizá por casualidad, Travelclick le está sacando muchos clientes…. por simpatía de sus comerciales? por ignorancia de los clientes? o porque realmente no sólo como motor sinó como empresa es mucho más fiable y rentable???

  2. Apreciada Marta (o como usted realmente se llame)

    Su duda es lícita y además se la agradezco porque siempre está bien precisar la posición de cada uno.

    Mirai España, la empresa con la cual sigo colaborando temporalmente, propietaria de HotelSearch.com, no considera TravelClick como su competidor siendo que su negocio principal está representado por las reservas generadas a través de HotelSearch.com, que es un portal de reservas hoteleras.

    Es  verdad que hay muchos hoteles que utilizan la misma tecnología del sistema de reservas de HotelSearch.com para recibir reservas desde su propia página web oficial. Estos hoteles generan muchas reservas pero en su complejo representan sólo una pequeña parte de los ingresos de Mirai.

    En el caso de estos hoteles podríamos decir que los 2 sistemas de reservas compiten entre ellos. Aún así la palabra competidor no me parece muy acertada debido a la diferencia de modelos de negocio que poseen Mirai y TravelClick.

    Cabe también destacar un elemento muy importante: HotelBlog.es es un espacio que he creado y que mantengo para compartir ideas sobre el mundo del marketing hotelero. Es un trabajo que hago durante mi tiempo libre y por el cual nadie me paga. Prueba de mi independencia es el hecho que en ningún momento he promocionado ni el sistema de reservas de HotelSearch.com (que por cierto, como iHotelier y todos los sistemas presentes en el mercado, también tiene sus limitaciones) ni los otros servicios de Mirai.

    La invito también a leer mi perfil, donde aparece claramente dónde trabajo y qué roles desempeño. Es una información que siempre es accesible para todos.

    De todos modos me parece incomprensible su observación siendo que la evidencia de mis criticas está en el hecho que el nuevo sistema de reservas de TravelClick, iStay, es multi-pasos.

    Cuando hablo con algunos hoteleros que están satisfechos con TravelClick y que tienen iHotelier tan sólo les aconsejo pasarse a iStay.

    Vuelvo a repetir lo que escribí en el artículo "Reflexiones sobre la comercialización en Internet": no existe un sistema de reservas perfecto, pero hay que encontrar el sistema de reservas que mejor se adapte a la propia estrategia comercial del hotel.

    Espero que con esto haya aclarado sus dudas.

    Francesco Canzoniere

  3. Es una tonteria o un irrespeto el de mal poner a quienes con esfuerzo hacen cosas en beneficio del sector.Si trabajo para este o para aquel hablo bien de todos y asi todos estamos contentos y tranquilos .Propio de este noble negocio.Manuel

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